El proceso de un reclamo de colisión, de principio a fin

Primero, póngase a salvo

Si alguien está herido, llame al 911. Si los carros se pueden mover y están bloqueando el tráfico, la ley de Florida dice que el conductor debe "hacer todo esfuerzo razonable para mover el vehículo o hacer que lo muevan de modo que no bloquee el flujo normal del tráfico".^[1]

Cuándo debe llamar a la policía

El conductor involucrado en un choque que cause lesiones o muerte, o "daños a cualquier vehículo u otra propiedad por un monto aparente de al menos $500", debe notificar a la policía de inmediato por el medio más rápido.^[2] Hoy en día casi cualquier daño a un carro pasa fácilmente de $500, así que en la práctica: llame. El Departamento de Servicios Financieros de Florida también recomienda a los conductores contactar a la policía "sin importar lo menor que parezca el choque".^[3]

Qué informe le darán

El oficial debe preparar un informe de choque largo cuando hay una persona herida o que se queja de dolor, cuando un carro tuvo que ser remolcado de la escena, cuando hay un vehículo comercial involucrado, o en ciertos casos de fuga del lugar del choque o de manejo bajo los efectos del alcohol o drogas. En otros choques en vías públicas, el oficial completa un informe corto o le entrega un "formulario de intercambio de información entre conductores".^[4] Guarde el papel o el número de informe que le den.

Intercambie información

La ley de Florida exige que los conductores involucrados en un choque den su nombre, dirección y el número de registro del vehículo, y que muestren su licencia de conducir si se la piden.^[5] Obtenga también la compañía de seguros y el número de póliza del otro conductor, y los nombres y teléfonos de los testigos. El DFS recomienda reunir los datos de contacto de los testigos para que su aseguradora pueda comunicarse con ellos más adelante.^[3]

Tome fotos

Antes de mover los carros, si es seguro: los cuatro lados de cada carro, acercamientos de los daños, las placas, la tarjeta de seguro del otro conductor, la calle, las marcas de frenado, las señales de tránsito y cualquier otra cosa que muestre lo que pasó.

No discuta quién tuvo la culpa en la escena

Limítese a los hechos. La culpa la determinan las aseguradoras y, a veces, los tribunales.

El DFS advierte que "la compañía de seguros puede negar el pago de su reclamo si usted no reporta el accidente a tiempo".^[3]

Puede presentar el reclamo en uno de dos lugares

• Reclamo de primera parte (first-party claim): con su propia póliza, normalmente bajo la cobertura de choque (collision). Usted paga su deducible.
• Reclamo de tercera parte (third-party claim): contra la cobertura de responsabilidad por daños a la propiedad del conductor culpable. Usted no paga deducible si esa parte acepta la culpa.

¿No sabe cuál es el suyo? Lea nuestra guía: Reclamos de primera parte vs. tercera parte en Florida.

Anote su número de reclamo y el nombre y teléfono de su ajustador. En Florida, por lo general una aseguradora debe revisar y acusar recibo de una comunicación de reclamo dentro de 14 días calendario y enviar los formularios e instrucciones del reclamo junto con el aviso de reclamo, con algunas excepciones.^[6]

Lo que pueden hacer las aseguradoras

Muchas aseguradoras tienen una lista de talleres "preferidos". El DFS señala que esos programas pueden incluir beneficios, como un carro de alquiler, una garantía de la reparación o un descuento en la prima.^[3] El DFS también dice que, si usted usa un taller que no está en la lista de preferidos de la aseguradora, la aseguradora no es responsable de los costos de alquiler causados por los retrasos de la reparación en ese taller.^[7]

Lo que dice la ley de Florida cuando una aseguradora insiste en un taller

La sección 626.9743(3) de los Estatutos de Florida dice: "Una aseguradora que opte por reparar un vehículo de motor y exija específicamente un taller de reparación en particular deberá hacer que el vehículo dañado sea restaurado a su condición física, en cuanto a desempeño y apariencia, inmediatamente anterior a la pérdida, sin costo adicional para el asegurado o el reclamante de tercera parte, salvo lo que establezca la póliza".^[8]

En palabras sencillas: si su aseguradora exige un taller determinado, la aseguradora es responsable de que el carro quede como estaba antes del choque, sin costo extra más allá de lo que diga su póliza.

Si usted reclama contra la aseguradora del otro conductor

Cuando la responsabilidad y los daños están razonablemente claros, esa aseguradora "no puede ... recomendar que un reclamante de tercera parte presente un reclamo bajo su propia póliza únicamente para evitar pagar el reclamo". Sí puede "identificar opciones" para reparar su carro.^[8]

El estimado de su taller

Revisamos el carro, fotografiamos los daños y preparamos un estimado detallado por partida. Cuando es posible, desarmamos primero la zona dañada para que los daños ocultos salgan a la luz temprano.

La revisión de la aseguradora

Según la aseguradora y los daños, el ajustador puede venir al taller, enviar un tasador o trabajar con fotos (a veces usted las envía por una aplicación). El DFS señala que algunas aseguradoras inspeccionan el carro o piden fotos antes de la reparación, mientras que otras le piden que consiga un estimado. Espere la inspección de la aseguradora antes de que empiece la reparación.^[3]

Usted tiene derecho al estimado de la aseguradora

Si su aseguradora liquida una pérdida parcial con un estimado escrito que ella preparó (o hizo preparar), debe "entregar al asegurado una copia del estimado en el que se basa la liquidación".^[8] Pídalo. Lo comparamos línea por línea con el nuestro.

Si el estimado de la aseguradora y el nuestro no coinciden

Al principio es normal. Le enviamos al ajustador nuestras fotos y nuestro estimado y le explicamos la diferencia. Si usted y su aseguradora siguen sin ponerse de acuerdo en el monto, muchas pólizas tienen una cláusula de avalúo (appraisal), y el DFS ofrece un programa de mediación no vinculante, sin costo para usted, para reclamos de daños a la propiedad de vehículos.^[9]

Lo que le garantiza

• Un estimado por escrito. Cuando la reparación le va a costar más de $150, el taller debe preparar un estimado por escrito antes de empezar el trabajo.^[11]
• Una copia antes de empezar. El estimado (y su declaración de divulgación obligatoria) debe entregársele "antes de que se inicie el trabajo de reparación".^[11]
• Sus piezas viejas. El estimado debe permitirle indicar si las piezas reemplazadas deben guardarse para que usted las inspeccione o se las lleve.^[11]
• Sin sorpresas de sobrecosto. Un taller no puede cobrar más que el estimado por escrito más "$10 o 10 por ciento, lo que sea mayor, sin exceder $50", a menos que usted lo autorice. Cuando el taller descubre que el costo va a exceder el estimado, debe avisarle, y usted puede autorizar, cambiar o cancelar el trabajo, de forma oral o por escrito.^[12]
• Sin trabajo no autorizado. Un taller no puede "hacer ni cobrar reparaciones que el cliente no haya autorizado expresa o implícitamente".^[13]
• Sin cambios de piezas a escondidas. Un taller no puede sustituir piezas nuevas por piezas usadas, reconstruidas, de desecho o enderezadas sin avisarle, y sin avisarle a la aseguradora cuando el seguro es el que paga.^[13]
• Renunciar a este derecho. Usted puede renunciar por escrito a su derecho a un estimado por escrito. Firme una renuncia solo si entiende a qué está renunciando.^[11]

Los problemas con cualquier taller de reparación se pueden reportar al Departamento de Agricultura y Servicios al Consumidor de Florida al 1-800-435-7352.^[7]

Léala y pregunte por cualquier cosa que no le quede clara: qué trabajo se autoriza, cómo se aprobarán los suplementos y cómo funciona el pago. La ley de Florida prohíbe que un taller se niegue a darle copia de cualquier documento que usted firme.^[13]

Por qué ocurren los suplementos

El primer estimado se basa en lo que se ve por fuera. Cuando se quita una cubierta de bumper, un panel de puerta o un faro, con frecuencia encontramos soportes rotos, refuerzos doblados, bases de sensores agrietadas o daños en piezas detrás del impacto. Nada de eso se ve en fotos tomadas en un estacionamiento. Los suplementos son una parte normal de la reparación de colisión, no una señal de que algo salió mal.

Cómo los manejamos

Fotografiamos el daño oculto, lo detallamos línea por línea y lo enviamos al ajustador para su aprobación. Le mantenemos informado. Si un suplemento cambia lo que usted debe, se lo decimos antes de hacer el trabajo, como lo exige la Ley de Reparación de Vehículos de Motor de Florida.^[12]

Las piezas OEM (del fabricante original) las hace el fabricante del carro, o se hacen para él. Las piezas de colisión de repuesto (aftermarket) son, en palabras de Florida, reemplazos de "piezas de lámina metálica o de plástico no mecánicas que por lo general constituyen el exterior de un vehículo de motor", fabricadas por una empresa distinta del fabricante del carro o de su proveedor.^[14]

Lo que exige la ley de Florida

• Aviso en el estimado. Cuando se usan piezas de colisión de repuesto que no son OEM en un estimado, "el estimado por escrito preparado por la aseguradora o el taller de reparación, o ambos, deberá identificar claramente cada una de esas piezas". El estimado también debe llevar un aviso impreso, en letra de al menos 10 puntos, que indique que se preparó con piezas de colisión de una fuente distinta del fabricante de su carro y que esas piezas están garantizadas por su propio fabricante o distribuidor, no por el fabricante de su carro.^[15]
• Misma calidad. "Una aseguradora no puede exigir el uso, en la reparación de un vehículo de motor, de piezas de reemplazo que no sean al menos equivalentes en tipo y calidad a las piezas dañadas antes de la pérdida en cuanto a ajuste, apariencia y desempeño".^[8]
• Piezas mecánicas. El DFS dice que se pueden usar piezas de repuesto para piezas exteriores no mecánicas de lámina metálica o plástico, pero no para piezas mecánicas.^[7]

Lo que la ley de Florida no hace

No obliga a las aseguradoras a pagar piezas OEM en todas las reparaciones. Que se paguen o no piezas OEM depende de su póliza.

Un deducible es la "parte de la pérdida asegurada (en dólares) que paga el titular de la póliza".^[16]

• Reclamo de primera parte (su propia cobertura de choque): usted paga su deducible de choque, normalmente al taller en la entrega. La aseguradora paga el resto de la reparación cubierta.
• Reclamo de tercera parte (la aseguradora del otro conductor acepta la culpa): sin deducible. Su cobertura de responsabilidad por daños a la propiedad paga la reparación cubierta.
• Recuperar su deducible: si usted usa su propia cobertura de choque y el otro conductor tuvo la culpa, su aseguradora puede reclamarle a la aseguradora del otro conductor para recuperar lo que pagó. Esto se llama subrogación. Si lo logra, a usted también se le reembolsa su deducible.^[17] Cuánto y qué tan rápido depende del caso.

• Con su propia póliza: necesita cobertura de reembolso de alquiler, que según el DFS normalmente solo está disponible si usted tiene cobertura completa (comprehensive) y de choque. La aseguradora no es responsable de un alquiler "a menos que haya un reclamo cubierto", y la mayoría de las pólizas hacen que usted pague primero y entregue los recibos.^[7]
• Con la póliza del otro conductor: pregúntele a ese ajustador si pagará un alquiler mientras reparan su carro, y por cuánto tiempo. Si puede, obtenga la respuesta por escrito. Si se niegan, consulte con un abogado sobre sus opciones.
• Revise su límite diario y su límite de días antes de recoger un alquiler. Los fija su póliza o la aprobación del ajustador, no el taller.

Si el choque dañó piezas mecánicas, PorscheWorks se encarga de ellas en el mismo edificio. Le enviamos actualizaciones a medida que avanza el trabajo y le llamamos si algo cambia, incluyendo daños nuevos, retrasos de piezas o un suplemento que espera aprobación.

En la entrega, dé una vuelta alrededor del carro con nosotros, con buena luz. Pregunte por cualquier cosa que se vea rara. Luego repasamos la factura final y la garantía de por vida.

A quién va el cheque

Las aseguradoras pagan de distintas maneras. Algunas le pagan directamente al taller. Otras le envían el cheque a usted, y usted le paga al taller. Si tiene un préstamo o un arrendamiento (lease) del carro, el cheque con frecuencia se emite a su nombre y al del prestamista (el acreedor con gravamen, o lienholder), porque el prestamista tiene un interés financiero en el carro. Eso significa que el prestamista quizás tenga que firmar el cheque antes de que se pueda depositar. Revise su póliza y llame a su prestamista con tiempo para que esto no atrase la entrega.

Lo que usted paga

Su deducible en un reclamo de primera parte, más cualquier cosa que la aseguradora no cubrió y que usted aprobó por escrito (por ejemplo, una mejora que usted pidió).

Cuándo paga la aseguradora después de un acuerdo

Si usted y una aseguradora llegan a un acuerdo de liquidación por escrito, la ley de Florida dice que la aseguradora debe pagar "a más tardar 20 días después de llegar a dicho acuerdo", salvo que el acuerdo fije otra fecha.^[18]